¿Cómo calcular los costes de atención al cliente con IA y voz?
Los costes de atención al cliente mediante IA, generalmente se dividen en dos categorías: el diseño e integración iniciales, así como los costes continuos de llamadas, reconocimiento de voz, síntesis de voz, modelos, hardware y mantenimiento. Si un proveedor ofrece un precio aparentemente preciso sin haber consultado previamente sobre la infraestructura existente (líneas fijas o VoIP), el pico de llamadas, el sistema PBX existente, las APIs empresariales, las políticas de grabación y la disponibilidad de agentes, es probable que ese número no refleje el alcance real de lo que se puede implementar.
¿Qué trabajos incluye el coste inicial de configuración?
El coste de la implementación de un proyecto a medida generalmente no incluye la compra de licencias de software, sino la creación de un sistema empresarial que sea probado y pueda ser restaurado en caso de fallo.
Evaluación de la infraestructura telefónica, tareas y riesgos.
Diálogo, campos obligatorios, confirmación y diseño de interacción con el usuario.
PBX, SIP, representación telefónica o conexión de telefonía en la nube.
Integración de CRM, ERP, solicitudes de trabajo, API de reservas o asignación de tareas.
Permisos, registros, manejo de errores y reintentos, pruebas y despliegue.
¿Qué costes se generan mensualmente o por cada llamada telefónica?
Los costos continuos pueden incluir números de teléfono y minutos de llamadas, reconocimiento y síntesis de voz, modelos de lenguaje, servidores, monitoreo, almacenamiento de grabaciones y costos de mantenimiento proporcionados por el proveedor. Los precios varían según el proveedor, por lo que no es suficiente comparar solo el precio por minuto de un modelo específico; una llamada puede utilizar servicios de telefonía, voz y modelos simultáneamente. La cotización debe especificar claramente el consumo real de un tercero y los costos de mantenimiento del desarrollador.
El presupuesto de IA debe dividirse en elementos de costes verificables.
Tipos de costes
Métodos de facturación comunes
Información necesaria antes de la tasación.
Teléfono y cableado
Alquiler mensual, por minuto o por línea simultánea.
Entrada/Salida, nacional e internacional, con picos simultáneos.
Voz y modelo
Minutos de audio, caracteres, tokens o cantidad de solicitudes.
Idioma, duración promedio de la conversación, complejidad de la tarea
Integración empresarial
Desarrollo y pruebas únicas
PBX, API, permisos, entorno de pruebas y acuerdos de datos.
Operación y mantenimiento
Tarifa mensual, nivel de horas o nivel de acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Supervisión, grabación, almacenamiento de grabaciones, asignación de puestos y frecuencia de cambios.
¿Por qué es más importante el número de llamadas de "pico" que el número promedio de llamadas?
En promedio, se realizan alrededor de 100 llamadas al día, que pueden estar dispersas o concentradas en un corto período de tiempo. En este último caso, se requerirían más líneas simultáneas, capacidad de procesamiento de voz, capacidad de procesamiento de API empresarial y personal de atención al cliente. Si se calcula únicamente en función del total de minutos mensuales, aún podría haber colas o fallos durante los picos de demanda. Por lo tanto, es necesario ofrecer información sobre los horarios de máxima demanda, el número de llamadas simultáneas y el tiempo de espera aceptable, en lugar de simplemente proporcionar el número de llamadas mensuales.
¿Cuáles son los costes que más fácilmente se olvidan de incluir?
Los siguientes elementos suelen aparecer después de la versión de demostración, pero tienen un impacto directo en la posibilidad de llevar a cabo la operación formal:
Organizar términos específicos, direcciones, información de productos y datos de la base de conocimiento.
Adaptación o capa de intermediación cuando un sistema empresarial carece de una API.
El sistema de gestión de reservas y asientos, con enfoque en la interacción humana y la confianza del usuario.
Registro de audio, permisos, almacenamiento, eliminación y auditoría.
Después de la puesta en marcha, es necesario realizar comprobaciones continuas para detectar errores, cambios en los procesos y anomalías en los proveedores.
¿Cómo obtener una cotización realmente comparable?
Solicitamos a todos los proveedores que respondan a las siguientes preguntas de forma uniforme: dirección de la llamada, número de teléfono y sistema PBX, capacidad de manejo de múltiples llamadas, idioma, tareas, campos obligatorios, API empresarial, gestión humana, política de grabación, método de implementación, estimación de uso, responsabilidades de mantenimiento y criterios de aceptación. Si una propuesta solo incluye el modelo de voz, la otra debe incluir la integración con el teléfono y el sistema, y los precios no pueden compararse directamente.
¿Cómo se deben redactar las situaciones de valoración para poder compararlas?
Primero, se debe describir un escenario factible para la verificación, por ejemplo: "Entrada en línea durante las horas de trabajo, comunicación simultánea en horas pico, recopilación de cinco campos necesarios, creación de órdenes de trabajo, y asignación de dos puestos de soporte técnico para la gestión de quejas". Luego, se debe solicitar a los proveedores que especifiquen los costos de: prueba de concepto, implementación formal, tarifa mensual, estimación de uso y precio por exceso de uso. Esto no es una promesa pública, sino una forma de revelar las condiciones desconocidas para evitar descubrir que los servicios de telefonía, grabación o soporte técnico no están incluidos.
¿Por qué Falcon no ha revelado el precio inicial de sus teléfonos con inteligencia artificial?
El precio inicial de los chatbots no necesariamente refleja el costo de un proyecto de telefonía. Un sistema telefónico implica costos adicionales como la línea telefónica, la comunicación en tiempo real, la gestión de llamadas, la grabación de voz, la asignación de agentes y la responsabilidad en caso de fallos. Publicar precios iniciales bajos sin conocer las necesidades y el entorno puede llevar a las empresas a creer que el precio incluye todo. Falcon primero realiza un análisis de necesidades y del entorno, y luego elabora una propuesta separada que incluye la instalación, el uso de servicios de terceros y el mantenimiento.
Preguntas frecuentes
¿Podríamos realizar una prueba piloto a pequeña escala primero?
Sí, y se recomienda elegir solo una tarea con reglas claras y que permita la intervención manual. La prueba de concepto (POC) debe incluir tanto el caso de éxito como la intervención manual en caso de fallo, y no solo demostrar una conversación exitosa.
¿El coste del modelo cubre todos los gastos?
No. Los servicios de telefonía, reconocimiento de voz, síntesis de voz, hardware, almacenamiento, supervisión y la integración y mantenimiento empresarial pueden tener costes adicionales.
¿Es cierto que el servicio de atención al cliente con inteligencia artificial siempre es más económico que el servicio con personal humano?
No necesariamente. En situaciones donde el volumen de llamadas es alto y las tareas son repetitivas, el ahorro por llamada después de la optimización es significativo. Sin embargo, si el volumen de llamadas es bajo o hay muchas excepciones, el ahorro de personal podría no compensar los costos de implementación y mantenimiento. Primero, calcula el ahorro potencial en función de tu propio volumen de llamadas, y luego decide si vale la pena.
¿Qué elementos deben aparecer en la cotización para que se considere completa?
Por favor, indique claramente los siguientes aspectos por separado: Coste de configuración inicial; Consumo de líneas telefónicas; Consumo de voz y modelos; Costo mensual de mantenimiento y precio por sobrecupo. Obtener una única cotización que incluya todos estos aspectos no permite comparar precios entre diferentes proveedores, ni tampoco facilita la verificación de los costes.
Comencemos discutiendo desde los métodos actuales de recepción de llamadas, las acciones del sistema después de la llamada y el manejo de excepciones. Una vez que se haya definido la necesidad, confirmaremos el horario de la demostración, el alcance de la presentación y si es necesario realizar una prueba de concepto (POC).
