Primero, definamos las condiciones bajo las cuales la IA debe detenerse.
Los usuarios pueden solicitar explícitamente que se gestionen casos en los que haya: Comunicación humana necesaria.; Malentendidos continuos.; Campos obligatorios que no se pueden verificar.; Implicación de flujos de dinero o derechos.; Palabras clave de alto riesgo.; Estado "no procesable" devuelto por las APIs de las empresas.; Anomalías en modelos o servicios telefónicos. En estos casos, se deben registrar los motivos de forma clara y precisa, en lugar de dejar que el sistema los determine de forma arbitraria. Esto permitirá al servicio de atención al cliente saber la razón específica de la llamada, y también permitirá al equipo de operaciones identificar problemas relacionados con el diseño del flujo o la calidad del modelo.
Intervención manual para activar y gestionar situaciones predefinidas.| Causa desencadenante | Tareas que debe realizar la IA | Puntos clave identificados a través de la recopilación de datos. |
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| Se solicita la presencia de una persona real. | Confirme ahora y acérquese a la cola correspondiente. | Propósito confirmado y estado de espera. |
| Malentendidos repetidos o falta de confianza. | Deje de especular y explique el propósito de la adaptación. | Problema original, campo de fallo y número de repeticiones. |
| Puntos sensibles o de alto riesgo | No realizar acciones irreversibles. | Clasificación de riesgos y datos relacionados con los casos. |
| Fallos en los sistemas empresariales | Sin declarar el éxito, mantener el estado de "pendiente". | Estado de la API, identificación de la solicitud y posibilidad de reintentar |
| Los asientos asignados no son válidos. | Ofrece la opción de hacer cola, llamar de vuelta o crear tareas pendientes. | Información de contacto, horarios y métodos de seguimiento. |
Es necesario medir de forma independiente los cambios de conexión y las actualizaciones inesperadas.
La transferencia manual es el proceso original, diseñado para ser realizado por un agente humano, por ejemplo, donde la IA recopila los datos y los envía a un agente específico. La escalada, por otro lado, ocurre cuando la IA no puede comprender la situación, cuando hay un fallo en el sistema o cuando el usuario está insatisfecho. Mezclar ambos tipos de situaciones puede llevar al equipo a creer que todas las transferencias a un agente son fracasos de automatización, y también puede ocultar el verdadero problema de malentendidos. Los indicadores de servicio al cliente virtual de Google Cloud también distinguen entre la transferencia planificada, la escalada, la resolución y la transferencia abandonada.
PBX, SIP y las colas de atención al cliente son las que realmente gestionan la enrutamiento de las llamadas.
Las aplicaciones de IA pueden proponer objetivos y razones para la transferencia, pero la gestión de números de extensión, grupos de llamadas, horarios, colas, transferencias y grabación suelen ser responsabilidad de los sistemas PBX, plataformas SIP o centros de llamadas. Antes de la implementación, es fundamental verificar la funcionalidad de la transferencia ciega, la transferencia de consultas, la retención del número original, la identificación de llamadas entre sistemas y la gestión de errores de transferencia. Simplemente indicar que "se soporta SIP" no es suficiente para demostrar que el entorno telefónico existente puede gestionar todas las rutas.
Solo se proporcionarán los datos necesarios para completar la tarea, según el contexto.
Los agentes deben conocer al menos: el propósito de la llamada, los campos ya confirmados, los problemas sin resolver, los resultados de las consultas al sistema de la empresa y las acciones realizadas y las razones del fallo. La grabación original, el guion completo o los campos sensibles deben mostrarse según el rol y el propósito; si se pueden completar las tareas con un resumen y los campos necesarios, no es necesario exponer toda la información. Además, la pantalla del agente debe indicar qué valores deben ser confirmados por el usuario y cuáles son solo estimaciones.
Contenido mínimo recomendado para la transferencia.| Documentos | Usos | Métodos de control |
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| Código de razón de adaptación | Determinar la prioridad y los siguientes pasos. | Clasificación fija, para evitar que el modelo genere comandos de permisos arbitrarios. |
| Campos confirmados | Evitar que los usuarios respondan repetidamente. | Tiempo de verificación y fuente de datos. |
| Problemas sin resolver | Permitir que la conversación continúe directamente sin intervención humana. | Presentar el resumen del modelo por separado. |
| Estado del sistema | Evitar consultas duplicadas o la creación de registros repetidos. | Incluye el identificador de solicitud único y el estado final. |
| Resumen de seguridad | Comprender rápidamente el contexto. | La protección de datos no es obligatoria y restringe el acceso a la información original. |
Es necesario tener un plan de acción para los casos de fallo en la conexión automática, la desconexión y la interrupción de la línea.
Si las plazas están completas, los usuarios podrán elegir esperar, solicitar una llamada en un horario específico o crear un ticket. Si la API de transferencia falla, se debe mantener la llamada original, intentar la retransmisión a la cola de respaldo o indicar claramente el siguiente paso. Para saber si es posible realizar una llamada después de la interrupción, es necesario verificar el propósito de la llamada, el uso del número y las políticas de la empresa. Cada ruta de degradación debe generar un identificador de caso y un estado visible para el usuario, evitando que se registren los errores y que el usuario tenga que volver a marcar.
Para evaluar la efectividad de la intervención manual, es importante considerar tanto las causas como los resultados.
La tasa de transferencia solo indica cuántas veces una solicitud pasa a un agente humano, pero no permite determinar si es buena o mala por sí sola. Debe combinarse con información sobre la planificación de la transferencia, las actualizaciones inesperadas, la derivación incorrecta, el abandono por colas, la primera solución, el tiempo total de resolución y la proporción de repeticiones por parte del usuario. Si una intención específica genera un gran número de transferencias planificadas, podría indicar que el diseño del flujo de trabajo es correcto. Sin embargo, si un campo específico causa actualizaciones inesperadas repetidamente, es una señal de que el diálogo, los datos o el modelo necesitan ser corregidos.
GoGoCha no ha presentado pruebas concretas de su capacidad para transferir llamadas a un centro de atención al cliente completo.
El contenido de GoGoCha puede demostrar la integración de la entrada telefónica, el sistema centralizado de gestión de pedidos, las notificaciones en tiempo real, así como la integración del sitio web, LINE, la aplicación y la interfaz de gestión. Sin embargo, no proporciona información pública sobre los modelos de PBX, las colas de atención al cliente, las estrategias de respuesta o los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Estas son funcionalidades que Falcon puede personalizar según el entorno empresarial y validar a través de un proceso de prueba, pero que no pueden ser presentadas como un conjunto completo y probado de capacidades de atención al cliente como las ofrecidas por GoGoCha.
