Welche Informationen werden bei einem Telefongespräch hinterlassen?
Die Aufzeichnung ist nur ein Teil einer umfassenden Datensammlung. Zu den zu erfassenden Informationen gehören die Anrufnummer, die Gesprächsdauer, die SIP-Identifizierung, Transkripte, Zusammenfassungen, Stimmungs- oder Intention-Tags, Namen und Adressen, Ergebnisse von CRM-Abfragen, Tool-Aufrufparameter, Kundendienstnotizen, Überwachungsevents und Backups. Für jede dieser Informationen muss angegeben werden, wer sie erstellt hat, wohin sie gesendet wird, wer darauf zugreifen kann, wie lange sie gespeichert wird und wie sie gelöscht wird. Wenn der Anbieter keine Auskunft geben kann, reicht eine einfache Aussage wie „Die Daten sind verschlüsselt“ nicht aus.
Übersicht über KI-basierte Telefonkommunikationsdaten| Datentyp | Häufige Stellen | Hauptproblem |
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| Originalaufzeichnung | Telekommunikationsunternehmen, Sprachplattformen, Aufzeichnungs-Speicherung | Ist es notwendig? Informationen, Berechtigungen, Speicherung und Download |
| Vollständiger Text und Zusammenfassung | Modellplattform, Anwendungser Rücken, Kundenservice-Oberfläche | Erkennung von Inhalten, fehlerhaften Inhalten und Suchberechtigungen |
| Strukturierte Felder | CRM-System, Arbeitsauftragsverwaltung, Terminvereinbarungssystem oder Auftragsverwaltung | Zweck der Datenerhebung, Genauigkeit, minimale Anzahl von Feldern und Korrektur |
| Modelle und Werkzeuge – Ereignisse | Plattform für Lieferanten: Protokollierung, Überwachung und Prüfung | Hinweise, API-Parameter, Aufbewahrungsfristen und grenzüberschreitende Transaktionen |
| Sicherung und Export | Speicherung, Backup und Download-Dateien für den Kundenservice | Kann das ursprüngliche System nach der Löschung wiederhergestellt oder auf einzelne Dateien zurückgeführt werden? |
Die direkte oder indirekte Identifizierung einer Person anhand ihrer Aufnahmen kann durch die Datenschutzgesetze geregelt sein.
Ein Schreiben des Ministeriums für Recht, laut dem Aufzeichnungen von Kundenservice-Gesprächen, die eine bestimmte natürliche Person direkt oder indirekt identifizieren, als personenbezogene Daten gelten können. Die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung dieser Daten unterliegen damit den Bestimmungen des Datenschutzgesetzes. In der Praxis sind die Gesprächsinhalte oft mit der Telefonnummer, dem Namen, der Bestellnummer, der Adresse oder den Mitgliedsdaten verknüpft. Es ist daher nicht möglich, aufgrund des fehlenden Namens von vornherein von einer vollständigen Anonymität auszugehen. Ob und welche Rechtsgrundlagen anzuwenden sind, muss das Unternehmen im Rahmen seiner eigenen Verfahren beurteilen.
Vor der Aufnahme sollten die Zwecke der Information und Datenerhebung sowie die entsprechenden Rechtsgrundlagen überprüft werden.
Unternehmen müssen zunächst feststellen, wer die Daten erfasst, zu welchem Zweck, in welchem Umfang, wie lange sie gespeichert werden, an wen die Daten weitergegeben werden und welche Rechte die betroffenen Personen haben. Anschließend können sie entscheiden, wie sie die Informationen während des Gesprächs kommunizieren. Es ist nicht zulässig, pauschal zu sagen, dass alle Aufnahmen die gleiche Form der Zustimmung erfordern, und auch nicht, dass bestehende Kundendienstverfahren automatisch für KI-Modelle, Transkriptionen und Drittanbieter gelten. Für Finanz-, Gesundheits-, Telekommunikations- oder Outsourcing-Branchen können spezifische Branchenrichtlinien gelten, die von Rechts- oder Compliance-Abteilungen überprüft werden sollten.
Die Haltbarkeit muss anhand der jeweiligen Verwendung bestimmt werden und darf nicht pauschal als unbegrenzt angenommen werden.
Aufgrund von Streitigkeiten, Qualitätskontrollen, Modellverbesserungen oder gesetzlicher Aufbewahrungspflichten können unterschiedliche Fristen und Befugnisse erforderlich sein. Für jeden Zweck müssen die Bedingungen separat festgelegt werden. Nach Ablauf der Frist müssen die Originaldateien, Transkripte, Zusammenfassungen sowie die Löschung oder unwiderrufliche Entfernung von Export- und Backup-Dateien abgedeckt sein. Wenn das System nur neue Daten ermöglicht, aber keine Möglichkeit zur Abfrage oder Löschung bietet, kann man die Unternehmen nicht garantieren, dass sie ihre eigenen Aufbewahrungspolitiken einhalten können.
Speichern und Löschen von Überprüfungslisten| Prüfpunkte | Probleme bei der Abnahme | Die Beweise, die zurückgelassen wurden |
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| Verwendungszweck und Gültigkeitsdauer | Warum werden bestimmte Daten gespeichert und für welchen Zeitraum? | Genehmigungspolitik und Systemkonfiguration |
| Abfrage und Zugriff | Wer kann anhand der Akten oder der Beteiligten Informationen finden? | Rollenbasierte Berechtigungen und Abfrageüberwachung |
| Löschen und Deaktivieren | Wie verfahren Sie nach Antragstellung und Genehmigung? | Löschen von Ereignissen, Ergebnissen und Ausnahmen |
| Sicherung und Export | Wann ist eine Kopie abgelaufen? Wie kann ich die heruntergeladenen Dateien verwalten? | Backup-Zeitplan und Exportprotokoll |
Die minimalen Berechtigungen sollten sich auf Personen, Dienstkonten und Modellwerkzeuge beziehen.
Die Bereiche für den Kundenservice benötigen möglicherweise nur Zugriff auf Zusammenfassungen und bereits bestätigte Felder, während die Führungskräfte die Aufzeichnungen abrufen können. Entwickler und Lieferanten sollten nicht aufgrund der einfachen Wartung auf alle offiziellen Daten zugreifen. Die aufrufbaren APIs sollten auf notwendige Aktionen beschränkt werden, wobei wichtige Schreibvorgänge eine Backend-Validierung erfordern. Die Zugangsdaten dürfen weder in Gesprächen noch auf der Client-Seite angezeigt werden. Jeder Zugriff, Export, Löschvorgang und Änderungen an den Berechtigungen sollten protokolliert werden, und der Client sollte detailliert über fehlgeschlagene Operationen informiert werden.
Die Bewertung von Lieferanten sollte nicht nur darauf beruhen, ob das Modell in der Lage ist, aus Daten zu lernen.
Es ist außerdem wichtig, die Region der Datenverarbeitung, die zuständigen Personen, die Standard-Speichermethode, die Löschmethode, den Zugriff für Mitarbeiter, die Verschlüsselung, die Benachrichtigung über Ereignisse, die Aus- und Löschung nach dem Dienstende sowie die Isolation verschiedener Umgebungen zu überprüfen. Anbieter für Telefonie, Spracherkennung, Modelle, Server und Überwachung können von verschiedenen Unternehmen stammen. Alle verbleibenden identifizierbaren Daten müssen in den Verträgen und Datenflüssen berücksichtigt werden. Die Richtlinien der Anbieter können sich ändern, daher sollten die aktuellen Versionen vor der offiziellen Inbetriebnahme gespeichert und regelmäßig überprüft werden.
POC-Systeme sollten keine direkten Aufnahmen von Personen, die nicht isoliert sind, in die Testumgebung einfügen.
Bevor man künstlich erstellte, anonymisierte oder bereits autorisierte Testdaten verwendet, sollte man diese bevorzugen. Wenn echte Proben unbedingt erforderlich sind, sollten diese auf einen begrenzten Personenkreis beschränkt, der Zugriff kontrolliert, automatisch gelöscht und für den jeweiligen Zweck dokumentiert werden. Namen, Telefonnummern, Adressen, Krankenakten, Zahlungs- und Kontoinformationen sowie andere sensible Daten sollten entsprechend dem Risikograd geschützt werden. Nach Abschluss der Tests muss außerdem sichergestellt werden, dass die Protokolldateien, heruntergeladene Dateien und Backups des Lieferanten zusammen mit der Anwendungstabelle gelöscht werden, und nicht nur die Anwendungstabelle.
Es muss möglich sein, den Stand der Daten zu bestimmen.
Im Falle von Datenverlust, fehlerhaften Ausgaben, Berechtigungsfehlern oder Problemen bei Lieferanten ist es für Unternehmen wichtig, schnell die betroffenen Daten, den Zeitpunkt, den Benutzer, den Lieferanten und den weiteren Verlauf zu überprüfen. Die Überwachung sollte keine persönlichen Daten wie Namen, Telefonnummern oder vollständige Transkripte erfordern, da Fehlercodes, Ereignisidentifizierung und Sicherheitszusammenfassungen in der Regel ausreichen, um den Vorfall zu lokalisieren. Die Meldung von Vorfällen, die Beweissicherung und die Behandlung von Beteiligten sollten von den Unternehmen gemäß den geltenden Gesetzen und internen Verfahren festgelegt werden.
