Zuerst müssen wir definieren, welche Bedingungen ein KI erfüllen muss, um ihre Nutzung einzustellen.
Nutzer können explizit angeben, dass es sich um menschliche Interaktionen, kontinuierliche Missverständnisse, fehlende Informationen in erforderlichen Feldern, finanzielle Transaktionen oder Interessen, hochriskante Schlüsselwörter, API-Antworten mit dem Status „nicht verarbeitbar“ sowie Fehler bei Modellen oder Telefonanrufen handelt. Diese Informationen sollten als eindeutige Codes erfasst werden, anstatt dass sie nur vom Modell selbstständig bewertet werden. Dies ermöglicht es dem Kundenservice, den Grund für den Anruf zu verstehen, und dem Betrieb, Probleme mit der Prozessgestaltung oder der Qualität des Modells zu erkennen.
Manuelle Auslösung und erwartete Reaktion| Auslöser | Was künstliche Intelligenz leisten sollte | Wichtige Erkenntnisse aus der Analyse |
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| Benutzer wünscht eine menschliche Interaktion. | Sofort überprüfen und die entsprechende Warteschlange auswählen. | Status: Antrag eingereicht, Identität bestätigt, auf Genehmigung gewartet. |
| Wiederholte Missverständnisse oder mangelndes Selbstvertrauen | Beenden Sie Spekulationen und erläutern Sie die Funktion der Adapter. | Ursprüngliche Frage, Fehlerfeld und Anzahl der Wiederholungen |
| Sensible oder risikoreiche Punkte | Vermeidung von irreversiblen Aktionen | Risikobewertung und zugehörige Fallinformationen |
| Fehler im Unternehmenssystem | Ohne Behauptung von Erfolg, sondern in einem Zustand, der bearbeitet werden muss. | API-Status, Anforderungs-ID und Wiederholbarkeit |
| Die reservierten Plätze sind nicht verfügbar. | Bieten Sie die Möglichkeit, eine Warteschlange zu bilden, anzurufen oder Aufgaben zu erstellen. | Kontaktinformationen, Öffnungszeiten und Verfolgungskennzeichen |
Es ist wichtig, die Maßnahmen zur Fehlerbehebung und die Maßnahmen zur Notfall-Überlastung getrennt zu messen.
Die Weiterleitung ist ursprünglich so konzipiert, dass sie von menschlichen Mitarbeitern durchgeführt wird, beispielsweise sammelt die KI zunächst Daten und leitet diese dann an einen bestimmten Mitarbeiter weiter. Ein Eskalationsfall tritt auf, wenn die KI die Situation nicht versteht, das System ausfällt oder der Benutzer unzufrieden ist und die Interaktion abbricht. Wenn diese beiden Fälle vermischt werden, könnte das Team den Eindruck gewinnen, dass alle Weiterleitungen automatisiert gescheitert sind, und es könnte auch die eigentliche Ursache des Problems verschleiern. Die Google Cloud-Metriken zur virtuellen Kundenbetreuung unterscheiden ebenfalls zwischen geplanten Weiterleitungen, Eskalationen, gelösten Fällen und aufgegebenen Fällen.
PBX, SIP und die Warteschlangen für den Kundenservice sind für die eigentliche Weiterleitung von Anrufen verantwortlich.
KI-Anwendungen können Ziele und Gründe für die Weiterleitung aufzeigen, aber die Weiterleitung von Anrufern, Nebenstellen, Skillgruppen, Betriebszeiten, Warteschlangen, Übertragungen und die Aufzeichnung von Anrufen werden in der Regel von PBX-Systemen, SIP-Plattformen oder Callcentern abgewickelt. Vor der Implementierung sollten die folgenden Aspekte überprüft werden: Blindwahl, Beratungswahl, Beibehaltung der ursprünglichen Nummer, Interoperabilität von Systemen und die Behandlung von Weiterleitungsfehlern. Die Aussage „Unterstützung für SIP“ allein reicht nicht aus, um zu beweisen, dass die bestehende Telefonanlage alle Routing-Anforderungen erfüllen kann.
Die Übergabe erfolgt nur mit den benötigten Daten für die jeweilige Aufgabe.
Für die manuelle Erfassung müssen mindestens folgende Informationen bekannt sein: der Zweck des Anrufs, die bereits bestätigten Felder, offene Fragen, Ergebnisse von Systemabfragen, durchgeführte Aktionen und die Gründe für Fehler. Ob die Originalaufnahme, ein vollständiger Transkript oder sensible Felder angezeigt werden sollen, hängt von der Rolle und dem Zweck ab. Wenn die Arbeit mit Zusammenfassungen und den erforderlichen Feldern möglich ist, sollten alle Daten nicht offengelegt werden. Außerdem müssen die Bildschirme der Sitzungen deutlich anzeigen, welche Werte vom Benutzer bestätigt werden müssen und welche lediglich Schätzungen sind.
Empfohlene Mindestmenge an Informationen, die ausgetauscht werden sollten| Daten | Verwendungszweck | Steuerungsmethode |
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| Grund für die Umleitung | Priorisierung und nächste Schritte bestimmen | Feste Kategorisierung, um zu verhindern, dass das Modell willkürliche Berechtigungsbefehle ausgibt. |
| Felder, die bereits bestätigt wurden | Vermeiden Sie, dass Benutzer die gleichen Antworten wiederholt geben. | Angabe der Bestätigungszeit und der Quelle |
| Ungeklärte Fragen | Ermöglichen Sie, dass die Konversation direkt fortgesetzt wird. | Die Zusammenfassung des Modells und die detaillierte Beschreibung sollten getrennt dargestellt werden. |
| Systemstatus | Vermeiden Sie redundante Abfragen oder die Erstellung doppelter Datensätze. | Enthalten: Einzigartige Anforderungs-ID und endgültiger Status |
| Zusammenfassung der Sicherheitsaspekte | Schnelle Erfassung des Gesamtbildes | Die Verwendung von Masken führt zu einer Einschränkung der Privatsphäre und des Zugangs zu den ursprünglichen Daten. |
Bei fehlerhafter manueller Vollständigkeit, falschen Verbindungen oder Unterbrechungen müssen entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.
Wenn alle Sitzplätze belegt sind, können die Nutzer wählen, entweder zu warten, einen bestimmten Zeitpunkt für den Rückruf anzugeben oder einen Serviceauftrag zu erstellen. Wenn der API-Aufruf fehlschlägt, sollte die ursprüngliche Anrufverbindung beibehalten, versucht werden, auf eine Backup-Queue umzuleiten, oder die nächsten Schritte klar erläutert werden. Ob nach einer Verbindungsunterbrechung noch ein Rückruf möglich ist, hängt davon ab, welchen Zweck der Anruf hatte, welche Nummer verwendet wurde und welche Unternehmensrichtlinien gelten. Jeder Ausfallpfad muss eine eindeutige Fallkennung und einen Status erzeugen, der für den Benutzer sichtbar ist, und darf nicht dazu führen, dass der Benutzer den Anruf erneut tätigen muss.
Die Effektivität manueller Eingriffe muss sowohl die Ursachen als auch die Ergebnisse berücksichtigt werden.
Die Übertragungsrate kann lediglich angeben, wie viele Anfragen manuell bearbeitet werden. Sie kann jedoch nicht allein verwendet werden, um die Qualität eines Prozesses zu beurteilen. Sie sollte zusammen mit Informationen über geplante Überleitungen, unerwartete Eskalationen, Fehlverteilungen, Abbrüche durch Warteschlangen, erste Lösungen und dem Anteil der Wiederholungen durch Benutzer bewertet werden. Wenn beispielsweise eine bestimmte Absicht eine hohe Anzahl von geplanten Überleitungen aufweist, könnte dies auf eine korrekte Prozessgestaltung hindeuten. Wenn hingegen ein bestimmter Feldwert wiederholt zu unerwarteten Eskalationen führt, ist dies ein Hinweis darauf, dass die Kommunikation, die Daten oder das Modell angepasst werden müssen.
GoGoCha hat keine öffentlich dokumentierten Beweise für eine vollständige Funktionalität des Weiterleitungsdienstes.
Die öffentlichen Informationen zu GoGoCha belegen den Telefonzugang, das gemeinsame Dispatching-Backend, Echtzeit-Benachrichtigungen sowie die Integration von Website, LINE, Apps und Betriebsoberfläche. PBX-Modelle, kompetenzbasierte Service-Warteschlangen, Strategien bei voller Leitung und SLA für Weiterleitungen wurden nicht veröffentlicht. Diese Funktionen kann Falcon an die Unternehmensumgebung anpassen und durch einen POC abnehmen lassen. Sie dürfen nicht als bereits vollständig von GoGoCha nachgewiesene Kundenservice-Arbeitsplätze dargestellt werden.
