Vergleich von KI-gestützter Sprach-Kundenservice, traditionellem IVR und menschlichem Kundenservice

Vorteile und Einschränkungen traditioneller IVR-Systeme

IVR verwendet Schaltflächen oder vordefinierte Sprachmenüs zur Weiterleitung, wodurch die Regeln klar und die Ergebnisse vorhersehbar sind. Das System bietet eine gute Kontrolle über Risiken und eignet sich für kurze Prozesse wie die Zuordnung von Anfragen, die Auswahl von Abteilungen oder die Eingabe von festen Nummern. Ein Nachteil ist, dass die Navigation bei vielen Optionen schwierig wird, und Benutzer, die nicht wissen, welche Option sie wählen sollen, müssen immer noch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Lassen Sie sich nicht von der Einführung von KI dazu verleiten, das ursprüngliche, einfache und zuverlässige IVR komplett zu ersetzen.

Welche Aufgaben eignen sich für KI-gestützte Sprachassistenten?

Ein Vorteil von KI ist ihre Fähigkeit, natürlichsprachliche Anfragen zu verstehen, fehlende Informationen zu erfragen und die Ergebnisse in betriebsspezifische Aktionen umzusetzen. Sie eignet sich für die wiederholte, aber variierende Datenerfassung, die Erstellung von Fällen, Statusabfragen und die Zuweisung von Aufgaben. Die Einschränkungen liegen in der Möglichkeit von Fehlinterpretationen durch Spracherkennung und Modelle. Daher ist es wichtig, Felder zu verwenden, Backend-Regeln und manuelle Überprüfung einzusetzen, um Fehler auf ein minimierbares Maß zu beschränken.

Welche Aufgaben sollten weiterhin von Menschen erledigt werden?

Wichtige Beschwerden, emotionale Unterstützung, Vertrags- und Rechtsstreitigkeiten, medizinische Beurteilungen, Genehmigungen für Zahlungen, Identitätsfragen sowie die Koordination zwischen verschiedenen Abteilungen erfordern ein Verständnis des Kontexts, die Übernahme von Verantwortung und die Fähigkeit, flexibel zu urteilen. KI kann vorhandene Daten zusammenfassen, Aufzeichnungen finden oder Aufgaben verwalten, sollte aber nicht den Eindruck erwecken, dass sie eine vollständige Entscheidungsbefugnis besitzt.

Aus praktischer Sicht ist eine hybride Architektur jedoch stabiler.

Eine gängige Aufteilung ist nicht „KI ersetzt Menschen“, sondern vielmehr, dass jede Schicht die Aufgaben übernimmt, für die sie am besten geeignet ist:

• IVR: Abwicklung fester Weiterleitungen, Identitätsprüfung und rechtliche Informationen
• KI: Verarbeitung natürlicher Sprache, Nachfragen, Datenorganisation und Durchführung von Operationen in Systemen mit geringem Risiko
• Menschliche Interaktion: Umgang mit Ausnahmen, sensiblen Entscheidungen, Beschwerden und Gesprächen mit geringer Selbstsicherheit.
• Backend: Vereinheitlichung von Authentifizierung, Datenformaten, Wiederholungsversuchen, Status und Überwachung.

Welche Fragen sollten vor der Auswahl eines Unternehmens beantwortet werden?

Wenn Sie die folgenden Fragen nicht beantworten können, sollten Sie sich zunächst nicht in Eile darauf einlassen, einen Lieferanten oder ein Modell auszuwählen:

• Welche Aufgabe müssen Anrufer am häufigsten erledigen?
• Welche Felder sind falsch und können korrigiert werden, und welche dürfen auf keinen Fall falsch sein?
• Wie lange kann man warten, bis mehrere Peaks gleichzeitig erreicht sind, bevor man sie akzeptiert?
• Welche Unternehmenssysteme und Zugriffsrechte benötigt die KI?
• Welche zusätzlichen Informationen oder Kontext sind erforderlich, wenn ein Mitarbeiter abgeworben oder ein neuer Mitarbeiter eingestellt wird?

Welche Strategie verfolgt GoGoCha?

Der Fokus von GoGoCha auf der öffentlichen Implementierung liegt darauf, die Anforderungen nach Fahrten über Telefon, Website und LINE in eine gemeinsame Auftragsverarbeitung zu integrieren, anstatt lediglich eine Sprachschnittstelle zu erstellen. Diese Architektur behält den manuellen Eingriff bei und nutzt App, Backend und Echtzeit-Benachrichtigungen, um den Status der Aufträge zu verwalten, was mit dem Ansatz „KI zur Bearbeitung wiederholter Anfragen, Backend zur Steuerung von Aufgaben, manueller Eingriff bei Ausnahmen“ übereinstimmt.

In welchen Situationen ist es sinnvoller, nur ein IVR-System zu verwenden oder zusätzliche menschliche Mitarbeiter einzusetzen?

Wenn der Hauptbedarf lediglich die Aufteilung nach Abteilungen, die Eingabe von festen Nummern oder die Abspielung von gesetzlichen Informationen ist, sind IVR-Systeme oft kostengünstiger und zuverlässiger. Wenn die Telefonlast gering ist, aber jede Anrufstelle komplexe Beschwerden, Verhandlungen oder fachliche Beurteilungen erfordert, kann es effektiver sein, zuerst die menschliche Präsenz, das Wissen und die CRM-Oberfläche zu verbessern. Der Wert von KI sollte sich auf die Automatisierung von Routineaufgaben und die Integration in bestehende Systeme konzentrieren, nicht darauf, KI in Verkaufspräsentationen zu erwähnen.